O suporte Help Desk precisa oferecer um bom atendimento para o cliente, seja para tirar uma dúvida simples ou para resolver algum problema mais técnico. Mas, você sabe o que é o suporte de Help Desk – SOC?
O termo vem do inglês e poderia ser traduzido como “balcão de informações” ou “mesa de ajuda”, mas é claro, que aqui não se trata de um atendimento físico e sim, online. Essa necessidade de atendimento surgiu com a evolução da Internet e a necessidade de facilitar o atendimento ao cliente.
O objetivo é atender ao cliente aproveitando as facilidades da Internet, aliado a um atendimento ágil e prestativo, tudo de forma segura. O Help Desk – SOC se tornou uma evolução do antigo 0800, conhecido como serviço de atendimento ao consumidor.
Nesse modelo antigo, o cliente ligava para empresa dentro do horário comercial e era atendido por uma atendente. Na ligação ele fazia suas solicitações e tinha que aguardar por vários minutos até tudo ser registrado em sistema. Nesse novo sistema, essa realidade mudou bastante, mas para satisfação do seu cliente, sua empresa precisa levar à sério o suporte.
Basicamente, existem 2 tipos de atendimento help desk:
• Atendimento externo: é o serviço para clientes de fora, são os clientes que pagam para consumir seus produtos e serviços. Um bom atendimento é essencial para fidelizar esses clientes.
• Atendimento interno: é o atendimento para alguém que trabalhe para sua empresa, seja contrato ou terceirizado.
Porque sua empresa deve investir em um serviço de help desk?
Como falamos anteriormente, empresas que oferecem um bom serviço de help desk se destacam no mercado e tem a preferência dos clientes. Isso fica claro com os resultados de uma pesquisa, 68% dos clientes aceitam pagar mais por um serviço ou produto que tenha uma melhor qualidade no momento do atendimento.
Sua empresa ser prestativa e rápida no momento de resolver um problema e a melhor forma para isso, é investindo em um bom serviço de help desk. Mais um bom serviço de help desk, vai além de resolver problemas dos clientes ou colaboradores:
• Um bom software pode fazer o gerenciamento de chamadas, sejam técnicas ou não.
• Com o serviço é possível entender melhor a jornada dos seus clientes, o padrão de comportamento, etapas do processo de compra e até as preferências.
• 50% dos consumidores tem como fator essencial como critério de compra um bom serviço de help desk da empresa.
• A centralização e a integração dos chamados de forma automatizada, otimiza processos e evita o uso de vários softwares, atualização de planilhas e trocas de e-mails entre os setores da empresa.
• O serviço de help desk permite a criação de uma base de conhecimentos para otimização dos serviços e cortes de custos. Já que sua empresa irá conhecer quais sãos as principais dúvidas e problemas apresentados por seus produtos.
• A abertura e o gerenciamentos de chamados por ticket unifica os atendimentos e facilita a continuidade dos atendimentos.
• Por fim, ainda podemos citar o registro do histórico das atividades do cliente, seja de compras, devoluções ou reclamações realizadas.
Empresas que se destacam e possíveis problemas com os boots
Agora que você já sabe de todas as vantagens de investir nesse serviço. Vamos citar algumas empresas que possuem um bom serviço de atendimento ao cliente para que você possa se inspirar!
• A Netflix se destacou entre os seus concorrentes justamente por seu bom atendimento. Independente se o atendimento é através do telefone, navegadores da Internet ou redes sociais. Sempre existe um alto padrão, focado em ajudar o cliente de maneira ágil e prestativa para garantir a melhor experiência.
• Apple se tornou um sonho de consumo para muitas pessoas, isso porque, ela tem como principal foco a experiência que seus produtos podem oferecer para seus clientes.
• Uber, se tornou uma das empresas mais valiosas da atualidade, graças ao seu status de excelência no atendimento ao cliente!
• Coca-Cola, em seu atendimento elas priorizam atendentes altamente treinados para passar confiança e levar credibilidade em seus atendimentos.
• Nubank é a primeira fintech a se tornar um banco no Brasil, e justamente por trazer um relacionamento bem próximo dos clientes é que ela é tão querida e defendida por eles.
Mas, o que elas têm em comum? Atendimento humanizado! É preciso compreender as necessidades dos clientes e procurar soluções que realmente resolva o problema apresentado de forma prática, rápida e eficaz.
Não estamos falando que sua empresa não possa usar um boot no atendimento. Mas para que ele funcione da maneira adequada é preciso desenhar bem o serviço e otimizar de acordo com as necessidades do seu cliente!
Pois se isso não acontecer, você irá trazer insatisfação para os seus clientes! Os três principais erros dos boots são problemas de compreensão, ausência de transferência do atendimento e a falta de clareza sobre o atendimento estar sendo realizado por um humano ou um robô!
